ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN EXCELSO CAFE JEMURSARI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik, kepuasan serta loyalitas konsumen Excelso Cafe Jemursari Surabaya. Penelitian dilakukan pada bulan September – Oktober 2022 di Excelso Cafe Jemursari, jumlah responden 100 orang yang dipilih secara non probability dengan metode insidental sampling. Metode dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, CSI dan IPA. Pengumpulan data primer dilakukan dengan pengisian kuisioner oleh responden, dan data sekunder diperoleh dari jurnal, buku, dan literatur terdahulu . Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen yang paling banyak berkunjung berjenis kelamin perempuan, dengan rata-rata konsumen di usia produktif 22-27 tahun, pendidikan terakhir  sarjana/diploma, status pernikahan belum menikah, dan memiliki pendapatan per bulan Rp 2.500.000 - Rp 5.000.000 serta merupakan pegawai negeri/swasta. Konsumen Excelso Cafe Jemursari merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan. Atribut yang harus dipertahankan berdasarkan Importance Performance Indeks adalah harga, rasa, kebersihan, dan keramahan pegawai. Pengukuran Customer Satisfaction Indeks konsumen Excelso Cafe Jemursari terhadap atribut yang diterapkan adalah sebesar 76.20%, yang berarti konsumen berada pada kategori puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan. Loyalitas konsumen sudah baik, karena jumlah committed buyer sebesar 96% lebih tinggi dari switcher buyer sebesar 40% . Hal ini menunjukkan bahwa konsumen bersedia untuk melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan ke pihak lain.