Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Layanan Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi

Sari

Loyalitas pelanggan merupakan bagian penting dari kinerja bisnis. Banyak perusahaan berharap untuk mempertahankan pelanggan mereka untuk waktu yang lama, bahkan jika itu mungkin selamanya. Penelitian ini mengkaji tentang fungsi kualitas layanan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Isio Printer di kota Yogyakarta dan pentingnya kepuasan dalam memediasi kualitas layanan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pengambilan sampel sebanyak 120 orang dengan menggunakan metode purposive sampling. Hipotesis penelitian ini diuji melalui Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara langsung tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh kualitas layanan melalui mediasi kepuasan. Penemuan ini konsisten dengan hasil sebelumnya. Namun penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi oleh kualitas layanan secara langsung. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus meningkatkan selalu meningkatkan kepuasan.