PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah melakukan servis kendaraan sebanyak lebih dari 3x di Bengkel Toyota Nasmoco di Yogyakarta. Sampel diambil sebanyak 100 orang dengan menggunakan metode purposive sampling. Data penelitian disebarkan dengan menggunakan kuesioner kepada 100  pelanggan. Data yang terkumpul dianalisis dengan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.