Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image, Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah (Study Kasus Bank BRI KCP Unit Sidoarum)

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Unit Kantor Cabang Sidoarum yang berjumlah 15.466 nasabah. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, sebanyak 100 pelanggan. Teknik analisis data menggunakan teknik pemodelan persamaan struktural. Pengumpulan data menggunakan daftar kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, citra merek, berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan, citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi citra merek terhadap loyalitas pelanggan.