Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Citra Perusahaan Pada Pamella Supermarket Di Kota Yogyakarta

Sari

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Pamella Supermarket di Yogyakarta. Jumlah sampel ada 100 responden diperoleh dari rumus Unknow Population karena jumlah populasi tidak diketahui. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling berupa accidental sampling. Sedangkan teknik analisis model dan pengujian hipotesis menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS 3.3.9. Adapun hasil yang diperoleh ialah kepuasan pelanggan dan citra perusahaan berpengaruh positif signifikan pada loyalitas pelanggan. Hasil ini membuktikan bahwa dengan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak supermarket dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Lebih lanjut, dari kepuasan ini menjadikan citra perusahaan menjadi baik sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan. Namun hal menarik yang ditemukan bahwa ternyata kualitas layanan tidak menjamin loyalitas pelanggan meskipun memberikan kepuasan pada pelanggan. Hasil ini diperkuat dengan nilai statistik yang menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.